Fler nöjda kunder hos småbankerna
 

Svenskt kvalitetsindex presenterade i oktober sin bankundersökning. Undersökningen bjöd på många överraskningar, inte minst obehagliga sådana, för de svenska storbankerna.

Enligt Svenskt Kvalitetsindex bankundersökning är de svenska bankkundernas förtroende för bankerna nere på rekordlåga nivåer. Inte sedan fastighetskrisen på 90-talet har förtroendet för bankerna varit så lågt. Var fjärde svensk har idag lågt förtroende för bankerna, skriver Dagens Industri.

Sämst betyg får Nordea och Swedbank. Nordea får så lågt betyg att det, enligt gängse uppfattning, är svårt för dem att motivera kunderna att stanna kvar, skriver SVT nyheter. Swedbank balanserar precis på denna gräns. Andelen kunder som anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank, men inte har gjort det, har ökat från tre till tolv procent. Andelen svarande i undersökningen, som omfattade 5124 personer, som sade sig vara beredda att byta bank, var sju procent.

Men det finns också undantag i undersökningen. De nischade bankerna får ett bättre betyg än jättarna, framför allt på områden som ärlighet, transparens och pålitlighet. Bland de populäraste aktörerna finns Avanza, SBAB och Ikano Bank.

Fler kunder innebär lägre betyg

Det finns dock en stor utmaning för de nischade bankerna, och det är att bibehålla kundnöjdheten när de expanderar. Allt fler konsumenter upptäcker nischbankerna, och flyttar sitt sparande eller sina lån till dem – många politiker har ju som bekant uppmanat svenska konsumenter att byta bank ibland. Kunder som kommer från storbanker till en nischad bank har ofta andra förväntningar än de som redan är kunder hos nischbanken. Man kan tydligt se detta hos Avanza, skriver Svenska Dagbladet. De har tappat stort i kundnöjdhet, jämfört med tidigare år, men de ligger fortfarande i topp bland alla banker i Sverige. Även Länsförsäkringar bank har sett en liten nedgång, men det är fortfarande den allra mest populära banken. Den enda bank som inte har backat i undersökningen är Danske Bank.

Populariteten för de mindre bankerna innebär inte heller att kunderna överger de stora bankerna helt och hållet. Det blir allt vanligare att vara kund hos flera banker på samma gång. Allra vanligast är det att flytta sparande eller kort till mindre banker, men även bolån blir vanligare.

En anledning till att många väljer att stanna kvar hos storbankerna är att de vill kunna besöka ett bankkontor, något som de nischade bankerna sällan har. De mindre bankernas kunder har inte något emot att sköta en stor del av sina bankärenden framför datorn. Henrik Nyman, analytiker på Svenskt kvalitetsindex, säger till SvD att en aktör som Avanza i lika stor utsträckning är ett teknikbolag som en bank. En större bank kan inte heller uppdatera sitt IT-system lika snabbt som en mindre aktör. Många konsumenter uppfattar dock fortfarande digitala plattformar som opersonliga, vilket gör att de tycker sig ha lite att vinna på att byta från en bank, och därmed en digitallösning, till en annan. En kontaktperson på banken skapar trygghet för kunderna, och det är också vanligast att beslut om sparande tas i samråd med en rådgivare på banken.